Suporte remoto na empresa: como pode ser implementado?
Em tempos de trabalho à distância, é necessário desenvolver estratégias para satisfazer as necessidades das equipes por suporte de TI. Afinal, o setor de tecnologia deve estar sempre preparado a fim de lidar com as demandas técnicas, mesmo com outros paradigmas que podem tornar o trabalho mais complexo. Nesse sentido, é preciso atentar para o suporte remoto e entender como implantar essa abordagem. O atendimento remoto da equipe de TI assegura uma série de vantagens para as empresas, principalmente a possibilidade de atender às necessidades dos profissionais de uma forma mais rápida. Assim, por exemplo, é possível solucionar dúvidas com relação ao uso de sistemas internos e oferecer uma ajuda adequada, de modo a otimizar a produtividade. Quer aprender mais sobre suporte remoto? Confira com atenção os tópicos a seguir! A definição de suporte ou acesso remoto No suporte remoto, uma máquina consegue controlar outra a distância. Desse modo, profissionais técnicos conseguem ter uma visão dos problemas e defeitos de um sistema mesmo sem estar presentes fisicamente. Os computadores se comunicam via rede, sem necessidade de nenhum vínculo físico. Assim, existe mobilidade para os colaboradores que oferecem apoio técnico. Esse tipo de inovação só se tornou possível graças à revolução protagonizada pela Internet. A proeminência dessa abordagem está ligada, principalmente, ao aumento de casos de trabalho a distância, nos quais as empresas contam com membros acessando sistemas e dados diretamente de suas casas, sem necessidade de comparecer ao escritório ou às instalações. Nesse caso, quando existem problemas técnicos, o atendimento remoto consegue oferecer proatividade e agilidade no gerenciamento deles. Dessa forma, os chamados podem ser solucionados sem grandes dificuldades, com comunicação a distância intermediada por softwares. Outro uso comum do acesso remoto é para empresas que lidam com funcionários in loco, mas por conta de ter um ambiente maior, implantam esse tipo de atendimento para evitar perda de tempo com o deslocamento. Com isso, os profissionais de suporte lidam e gerenciam os chamados de uma maneira mais simples. A implantação desse tipo de tecnologia se faz necessária quando a empresa detecta a necessidade de maior agilidade na solução dos problemas, com home office ou aumento do número de sedes em diferentes locais. Ou seja, quando há expansão, é preciso começar a pensar nessa implementação — cujos passos veremos adiante neste artigo. A importância do suporte remoto Agora, vamos destacar a importância e as vantagens do suporte remoto. Produtividade Com a possibilidade de atender aos funcionários remotamente, os membros técnicos conseguem aumentar a produtividade de sua equipe, com a resolução de um número maior de chamados. Uma vez que o profissional não precisa se deslocar, ele economiza esse tempo para focar em reduzir a fila de pessoas aguardando. Dessa forma, é possível conseguir garantir a estabilidade da empresa, com a redução de boa parte dos problemas. Como efeito disso, a companhia melhora a produtividade interna em todos os pontos e se destaca com melhores processos. Agilidade O atendimento remoto é instantâneo. Assim que ocorre um problema e é registrado o chamado, o atendente já pode começar a investigar as causas e diagnosticar os sistemas. Sem a espera típica do deslocamento ou de qualquer outro gargalo, a produtividade aumenta, como mencionado, e o tempo de resposta diminui. Dessa forma, torna-se viável reduzir as implicações negativas dos riscos em tempo hábil. Pense em uma questão de segurança, por exemplo. O atendimento ágil otimiza a solução de problemas, de modo a impedir que eles se alastrem e gerem novas situações complexas dentro do ambiente empresarial. Vários chamados ao mesmo tempo Além disso, a facilidade do suporte remoto permite que os profissionais também lidem com vários chamados ao mesmo tempo. É possível conseguir se desdobrar entre vários problemas a fim de maximizar a produtividade e buscar resultados ainda melhores, com a redução rápida dos elementos da fila de atendimentos pendentes. Uma vez que o profissional técnico está em sua sala, em suas máquinas, ele pode facilmente se comunicar com mais de uma pessoa ao mesmo tempo — algo que seria inviável se tivesse que se deslocar. Em um caso como brecha de segurança ou necessidade urgente para uso de um software, esse tipo de velocidade pode ser crucial. Imprevistos Atendimentos presenciais são ótimos quando há agendamento. Em casos de manutenção técnica, por exemplo, nos quais há uma rotina e um cronograma, com assentimento de todos os envolvidos. Contudo, quando há imprevistos, esse tipo de estratégia pode não funcionar como esperado. Afinal, em casos inesperados, os problemas são de caráter emergencial e requerem ações rápidas. Por isso, em uma situação de impossibilidade do encontro físico entre o suporte e o profissional que enfrenta o problema, justamente por conta dessa necessidade urgente, o atendimento remoto é a solução principal. Com as soluções existentes atualmente, as empresas conseguem resolver os gargalos técnicos com um nível de precisão e agilidade incríveis. Exploração de mais detalhes Com as tecnologias de hoje, também tornou-se viável acessar os computadores por dentro e controlar as máquinas remotamente, como se estivessem na própria máquina do atendente. Por essa razão, dá para explorar mais detalhes e desenvolver uma assistência profunda e completa. Uma visão mais abrangente, que abarca os principais detalhes, influencia diretamente nos outros pontos que abordamos. A implementação desse processo Nesta seção, vamos entender como é possível chegar ao modelo de suporte remoto em sua empresa. Primeiro, é fundamental considerar as necessidades da organização, com avaliação das motivações. Será que é realmente importante para a companhia adotar esse modelo? Compreenda se existe uma situação de trabalho remoto ou de várias sedes em diferentes localidades. Você pode tentar identificar outras possíveis razões também. Segundo, é preciso começar a pensar em uma aplicação que resolva o problema e permita essa tecnologia. Reflita bem sobre qual é a melhor solução para a sua companhia, com a consideração de quem é o fornecedor e da reputação da empresa. Em seguida, faça questão de treinar bem os colaboradores quanto ao uso da plataforma e quanto ao funcionamento do suporte a distância. Depois da implantação, o nosso quarto
Como aumentar as vendas com um sistema ERP
Um dos grandes desafios das empresas é compreender como aumentar as vendas de forma estratégica e alinhada com os outros objetivos de um negócio. Afinal, analisar o faturamento isoladamente é um erro — as suas ações devem ter em vista o retorno sobre os investimentos, não os números brutos. O que isso significa? Se você adota uma estratégia para aumentar as vendas, mas ela tem um elevado preço de implementação, reduz a produtividade em outras áreas e acrescenta gastos operacionais importantes, há um risco de as vendas aumentarem bastante enquanto os lucros diminuem. Por esse motivo, o investimento em um sistema ERP é uma solução ideal. Além de trazer ferramentas de vendas, marketing e relacionamento com o cliente, ele também traz centenas de funcionalidades para todos os departamentos empresariais, da logística às finanças. Quer entender melhor? Continue a leitura! O que é um ERP? O ERP é um sistema de gestão empresarial completo, que busca trazer ferramentas para otimizar e gerenciar digitalmente grande parte das operações de um negócio. É uma ferramenta multifuncional e integrada. Para compreender melhor seus diferenciais, é preciso compreender como a implementação de tecnologias de gestão tem evoluído. Atualmente, quase todos os negócios utilizam algum sistema para executar alguma tarefa operacional, do microempreendedor às grandes corporações. Esses softwares podem se direcionar ao suporte e à automação de atividades, como: funções de caixa registradora; conciliação de cartões e bancos; gestão financeira; automação de vendas e marketing; relacionamento com o cliente; gestão da cadeia de suprimentos; contabilidade e planejamento fiscal; gestão de Recursos Humanos, entre outras atividades. Portanto, é muito frequente que as empresas contratem ou adquiram sistemas específicos para uma dessas áreas, como: Client Relationship Management (CRM) para o marketing e as vendas; Supply Chain Management (SCM) para gestão da cadeia de suprimentos; Payment Management System (PMS) para o gerenciamento de pagamentos e conciliação; softwares de gestão financeira e contabilidade; plataformas de gestão eletrônica de documentos (GED); sistemas de inteligência corporativa (BI), entre outros. Com isso, para lidar com todas as suas operações, um negócio poderia precisar de diversos sistemas. Isso traz grandes problemas: os seus colaboradores perdem muito tempo para encontrar e usar as ferramentas de que precisam; os dados devem ser integrados manualmente ou com o desenvolvimento de softwares personalizados (middlewares) caros; nesse processo, muitas informações valiosas para a sua estratégia comercial são perdidas e erros se acumulam. Além de automatizar todo o processo de integração, o que permite que seus colaboradores foquem os seus recursos para o nível estratégico das vendas, o ERP apresenta soluções específicas. Como aumentar as vendas com um sistema ERP? Um bom ERP é um sistema que conta com grande parte das funções de gestão e de operação de que o seu negócio precisa em uma única plataforma. Em vez de softwares individuais, o CRM, o SCM e outras ferramentas se tornam módulos dentro do ERP. Com isso, ficam totalmente integradas. Redução de custos global Os ERPs de excelência são capazes de automatizar grande parte das tarefas gerenciais de um negócio, como: coleta, armazenamento, gerenciamento, integração e análise de dados; planejamento estratégico, tático e operacional; comunicação interna e externa; mapeamento, monitoramento e gestão de processos; monitoramento de resultados; criação de relatórios. Elas atingem todos os setores: a logística, as finanças, os recursos humanos, a linha de produção, a frente de caixa, entre outros. Com isso, há uma redução das ações manuais que dependem de pessoal. Consequentemente, o seu time poderá ficar focado em elaborar estratégias que trazem resultados positivos para o faturamento (em vez de executar várias tarefas burocráticas meramente operacionais). Além disso, ocorre uma redução significativa dos custos, pois é possível reduzir a necessidade de contratação e eliminar grande parte dos erros humanos. Esse capital extra pode se voltar para investimentos em marketing, vendas e relacionamento com o cliente. Mapeamento de público Aumentar as vendas está diretamente relacionado com a tomada de decisão baseada em dados precisos e atuais. A partir dos módulos de Analytics, o seu negócio pode compreender: quem é o público-alvo mais propenso a se interessar pela sua oferta; qual é a mensagem mais persuasiva; qual meio de comunicação deve ser utilizado; qual o melhor momento para o contato, entre outras informações; quais os interesses e qual o comportamento dos seus clientes potenciais. As ferramentas de gestão de e-commerce, por sua vez, trazem a compreensão das tendências de vendas e procura, o que cada usuário colocou no carrinho, os produtos mais rejeitados, entre outras informações-chave. Integrados a um sistema de relacionamento com o cliente, você extrai dados das interações com o serviço de atendimento do seu negócio. Melhores processos de tomada de decisão Por fim, além de integrar todas essas informações, um bom ERP terá um módulo de inteligência corporativa (Business Intelligence). Ele é capaz de compreender os padrões dos dados, projetar tendências e cenários futuros, criar relatórios automatizados, entre outras coisas. Consequentemente, várias decisões com alto impacto nas vendas poderão ser tomadas, como: desenvolver produtos personalizados para as dores e as expectativas do seu público-alvo; aumentar a produção de itens com maior tendência de crescimento da demanda; planejar campanhas com mensagens individualizadas nos canais de comunicação mais utilizados por cada segmento de interesse; compreender o comportamento de compra nos mais diversos canais de venda e personalizar a jornada de compras para que ela seja mais efetiva; obter dados em tempo real para realizar um atendimento muito mais personalizado. Como escolher um ERP de excelência? Anteriormente, explicamos que as empresas trabalhavam com diversos sistemas de gestão, não é mesmo? Na transição para a implementação e para o uso efetivo de um ERP, pode ser necessário que a sua empresa permaneça com alguns deles por diversos motivos. Por mais completos que os ERPs sejam, eles não contam com algumas ferramentas mais específicas de alguns negócios. Da mesma forma, é possível que haja alguns processos corporativos essenciais e complexos dentro das suas operações, cuja mudança de sistema represente um risco muito grande para a empresa. No entanto, quando você contrata um ERP de excelência, isso não significa
O que é omnichannel e como implementar a estratégia no negócio?
Com o aumento da complexidade das interações entre clientes e marcas, é preciso pensar em todos os canais e em otimizar a experiência das pessoas em cada um deles. Nesse sentido, o objetivo está além do que ser mais presente em diversos meios de comunicação e desenvolver uma abordagem para realmente unificar esses pontos e tornar a transição imperceptível. Isso que acabamos de descrever, uma das tendências da modernidade, é a ideia de omnichannel. É fundamental ficar atento a esse conceito, uma vez que ele representa uma oportunidade para que empresas maximizem a satisfação dos seus clientes. Além disso, essa abordagem requer investimento e mudanças protagonizadas pelo setor de TI, assim, é necessário um aprofundamento. Quer saber mais sobre o que é omnichannel e entender como implantar essa estratégia? Então, continue conectado e confira os tópicos abaixo. O que é omnichannel? Como já adiantamos, o omnichannel é um conceito moderno que descreve a integração entre os canais de interação cliente-marca. Não se trata somente de estar presente em muitos canais (multichannel), mas de unificar o atendimento e a jornada para que haja redução de tempo e agilidade na transição de um espaço para outro. Esses meios de que estamos falando podem ser: um site, uma sessão de chat, redes sociais, e-mail, um aplicativo, entre outros. Se o consumidor começa um processo, uma resolução de problema ou uma transação em um deles, ele deve ser capaz de retomar a operação de maneira fluida em qualquer outra plataforma. Para isso, esses canais devem conversar bem entre si. O omnichannel também inclui a ideia de conexão entre o mundo físico e o mundo digital. Essa ideia é conhecida como “all-line” e descreve um esforço para tornar a experiência semelhante, com o mesmo padrão de qualidade, no mundo online e no offline, como se todos fossem um único universo. Dessa forma, a empresa otimiza a satisfação dos clientes ao mesmo tempo em que reforça o seu branding. Pensar nessa ideia de integração, com a apresentação de uma jornada imersiva para os consumidores, é imprescindível, atualmente, por conta da mudança no comportamento do consumidor. Na era digital, o cliente tem uma postura mais ativa e busca maior eficiência. Assim, é preciso fazer com que ele não perca tempo. Uma experiência marcante facilmente é convertida em melhor reputação da companhia, uma vez que as pessoas começam a se tornar fiéis à marca e a recomendam para outras. O poder das indicações em um mundo conectado é ainda maior, o que gera um ciclo positivo de aquisição de novos clientes para a organização. É importante destacar a relevância do setor de TI para garantir que o omnichannel se torne uma realidade nas empresas. Para assegurar a integração e a conexão entre as plataformas, o setor de tecnologia precisa proporcionar a unificação das bases e o uso de inovações específicas, como veremos a seguir. Como implementar a estratégia omnichannel no negócio? Agora, vamos conhecer algumas dicas de como trazer o omnichannel para a prática. Faça um planejamento preciso Inicialmente, é necessário planejar. Essa etapa inclui uma análise prévia dos consumidores da organização, como o mapeamento da jornada comum deles, de quais canais eles preferem e de quais são as melhores formas de atendimento e comunicação. Desse modo, a empresa consegue construir uma estratégia robusta para padronizar os processos e integrar todos os espaços. Por exemplo, ao saber o caminho do cliente, é possível priorizar a transição de alguns canais para outros, especificamente. Dessa maneira, a companhia não perde tempo e nem consome recursos tentando trabalhar em abordagens que não são relevantes para o seu público. Esse entendimento das pessoas será a base do projeto de omnichannel. Conheça as tendências omnichannel O conceito omnichannel não surge sozinho na evolução do mundo tecnológico: ele está associado a outras ideias e inovações. Portanto, é fundamental conhecer e se aprofundar nessas outras abordagens também, a fim de implementar o que for relevante para o seu contexto. Estamos falando de compreender a importância dos micromomentos, da mobilidade, do autoatendimento e das ideias que compõem o SAC 4.0, por exemplo. Micromomentos descrevem pontos de interação que fazem toda a diferença na experiência do cliente. A mobilidade é fundamental atualmente, visto que os clientes estão sempre com os seus smartphones e preferem resolver os seus problemas diretamente com eles. O autoatendimento é uma forma de se adaptar à postura ativa dos consumidores; ao passo que o SAC 4.0 é um conjunto de conceitos que descrevem um atendimento integrado e de boa qualidade em todos os canais. Faça o treinamento da equipe Na fase inicial, também é fundamental garantir o alinhamento de todos os membros. Assim, é necessário treinar os colaboradores e assegurar que eles estejam conectados com os objetivos da empresa. Acima de tudo, cada funcionário deve conhecer as motivações do uso dessa estratégia, as suas implicações e os benefícios, bem como o papel de cada um deles nessa abordagem. Priorize a experiência do consumidor Como estamos falando de omnichannel, não podemos nos esquecer de falar da importância de priorizar a experiência do cliente. Nesse sentido, a organização deve começar a pensar como o consumidor, tentando compreender as suas dores e as necessidades, de modo a implementar corretamente a estratégia. O foco não pode ser as tecnologias internas ou a companhia, mas os clientes. Invista em tecnologia O suporte tecnológico para o omnichannel deve ser robusto. Para começar, é preciso utilizar uma solução centralizadora, de modo a integrar os dados e manter um banco unificado e sincronizado em todos os pontos. Geralmente, aplicações como o ERP cuidam dessa questão. Da mesma forma, é imprescindível contar com a ciência de dados para analisar e entender melhor os clientes, bem como para predizer as necessidades deles. Com o monitoramento do que eles fazem, a empresa pode ajustar as suas abordagens a fim de otimizar os resultados. Falando especificamente da sincronização, pode ser interessante implantar a automação com o objetivo de conectar os sistemas internos e atualizá-los de forma autônoma. Assim, toda vez que houver uma mudança,
